RISOLUZIONE CONTROVERSIE TRA UTENTI E OPERATORI DI COMUNICAZIONE ELETTRONICHE

L’utente che intenda risolvere problemi con il proprio operatore di comunicazioni elettronichefornitore di servizi di telecomunicazione o di televisione a pagamento (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi etc):

  • deve presentare innanzi tutto un reclamo al servizio di assistenza clienti dell’operatore, per posta o telefono.

    I recapiti utilizzabili sono indicati nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture del proprio fornitore di servizi;

  • nel caso di rigetto del reclamo o di mancata risposta (l’operatore deve sempre rispondere al reclamo, al massimo entro 45 giorni dal momento in cui lo riceve o meno, se indicato nel relativo contratto e/o nella Carta dei servizi) può avviare il tentativo di conciliazione tramite la piattaforma Conciliaweb;

  • se il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo, può chiedere la definizione della controversia tramite Conciliaweb.

Nel caso in cui l’operatore di comunicazioni elettroniche abbia, poi, sospeso il servizio e l’utente abbia già avviato un tentativo di conciliazione o la controversia è in corso di definizione, l’utente può chiedere un provvedimento d’urgenza tramite Conciliaweb.

Per la presentazione delle istanze è possibile accedere alla piattaforma Conciliaweb esclusivamente mediante Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID) o Carta d'identità elettronica (CIE).

Manuale dell’utente

 

TENTATIVO DI CONCILIAZIONE NELLE CONTROVERSIE TRA UTENTI E OPERATORI DI COMUNICAZIONI ELETTRONICHE

Il tentativo obbligatorio di conciliazione è un servizio gratuito con cui è possibile risolvere le controversi tra utenti e operatori delle comunicazioni (servizi di telefonia mobile e fissa, operatori internet, telefonia pubblica, servizi di televisione a pagamento. E’ esclusa la competenza del Co.re.com. nelle controversie relative al commercio elettronico)

Il tentativo di conciliazione innanzi al Co.re.com. è obbligatorio, pena l’improcedibilità del ricorso in sede giurisdizionale; la proposizione del tentativo di conciliazione sospende infatti i termini per il ricorso in sede giurisdizionale fino alla scadenza dei 30 giorni previsti per la conclusione della procedura.

La conciliazione non è prevista nel caso di operazioni di mero recupero di crediti relativi a prestazioni effettuate, purché il mancato pagamento non sia dipeso da contestazioni relative alle prestazioni stesse né nel caso in cui l’utente finale intenda proporre eccezioni, domande riconvenzionali o opposizione a decreto ingiuntivo

 

Competenza territoriale

Si può presentar istanza di tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Co.re.com. Marche in materia di telecomunicazioni per:

  • utenze fisse ubicate su tutto il territorio delle Marche

  • utenze mobili se il domicilio, residenza, sede legale dell’utente si trovava nelle Marche al momento della sottoscrizione del contratto

 

Requisiti per l’ammissibilità

nella istanza che introduce il procedimento di conciliazione dinanzi al Co.re.com. devono essere indicati, a pena di inammissibilità:

  • il nome, il cognome e la residenza o domicilio dell’utente (intestatario dell’istanza o della numerazione oggetto del contenzioso) ovvero la denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;

  • il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiore a cinque;

  • i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;

  • le richieste dell’istante e, ove possibile,la loro quantificazione in termini economici.

L’istanza sempre a pena di inammissibilità, deve essere sottoscritta mediante generazione del codice OTP;

  • dall’utente (intestatario dell’istanza o della numerazione oggetto del contenzioso)

  • in caso di persone giuridiche, in persona del legale rappresentante. Le parti, inoltre, possono farsi rappresentare da soggetti appositamente delegati.

Procedimento

Il procedimento di conciliazione disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettroniche si svolge interamente per via telematica (REGOLAMENTO)

 

RIATTIVAZIONE DEI SERVIZI

Contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione, ovvero nel corso della relativa procedura o dell’eventuale procedimento per la definizione della controversia, si può chiedere al Co.re.com l’adozione di provvedimenti temporanei e diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio

Nei termini di 10 giorni dalla presentazione dell’istanza, il Co.re.com. adotta un Provvedimento temporaneo per il ripristino del servizio o rigetta la richiesta dandone comunicazione alle parti.

 

Procedimento

Il procedimento per la richiesta di adozione di provvedimento temporaneo disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettroniche si svolge interamente per via telematica (REGOLAMENTO)