Conciliazione delle controversie

La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie basato su una procedura semplice nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.

Perché nelle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti ed operatori il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria.

No, il Corecom agisce come soggetto terzo e imparziale tra le parti, quindi non fornisce consulenza o tutela legale.

No, non è necessaria, tuttavia, se lo si ritiene opportuno, ci si può fare rappresentare/assistere da un legale o da un’associazione di consumatori seguendo le modalità previste per la designazione del delegato nella piattaforma ConciliaWeb.

No, la procedura conciliativa dinanzi al Corecom è completamente gratuita.

Ogni Corecom ha competenza solo per la regione di appartenenza. In caso di linea telefonica fissa, quindi, si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale in caso di società.

Per attivare la procedura di conciliazione innanzi al Corecom bisogna presentare un’istanza tramite la piattaforma ConciliaWeb (https://conciliaweb.agcom.it/).

L'utente che intende presentare un'istanza al deve accedere alla piattaforma ConciliaWeb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

Una volta inserita l'istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un nuovo evento un messaggio di alert avviserà le parti tramite email o SMS.

Oltre al rimborso e/o storno di fatture, è possibile chiedere l’indennizzo previsto dalle condizioni generali di abbonamento.

Le richieste di rimborso spese e risarcimento danni sono frequenti in conciliazione. Occorre precisare che gli operatori in questa sede non riconoscono né il rimborso spese (neanche legali), né il risarcimento dei danni. Viene, invece, riconosciuto l’indennizzo.

L'utente che intende presentare un'istanza al Corecom deve accedere alla piattaforma ConciliaWeb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale).

Se la controversia riguarda la stessa linea telefonica va presentata una sola istanza indicando il nominativo di una delle compagnie coinvolte nel reclamo, una volta completata la procedura procedere all'integrazione dell'istanza indicando il nominativo dell'altra compagnia coinvolta nella procedura di conciliazione.

Le parti vengono convocate tramite notifica da parte della piattaforma nella modalità opzionata al momento della registrazione (e-mail/SMS).

Il CORECOM, verificata l'ammissibilità della domanda, comunica alle parti, entro sette giorni lavorativi dal ricevimento dell'istanza, l'avvio della procedura per l'esperimento del tentativo di conciliazione. Nella comunicazione sono indicati:
a) il numero identificativo della pratica;
b) la data di protocollazione dell'istanza;
c) l'oggetto dell'istanza;
d) la data e l'orario stabiliti per l'udienza di conciliazione, ove previsto, informando della facoltà per l'utente di partecipare all'udienza con le modalità di cui all'articolo 9, comma 8 del regolamento.
Lo stato della pratica può essere consultato direttamente dall'utente accedendo alla piattaforma ConciliaWeb, si possono chiedere informazioni scrivendo a conciliazioni@regione.marche.it oppure telefonando al numero 0712298559 (L'info-point è attivo il mercoledí dalle ore 9:30 alle ore 12:30).

Il procedimento per il tentativo di conciliazione si deve concludere in trenta giorni dalla proposizione dell’istanza. In ogni caso, anche se il procedimento non è concluso, decorso detto termine, è possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria

Solitamente i gestori non presentano memorie prima dell’udienza di conciliazione. Nel caso lo facessero è naturalmente consentita la consultazione in quanto presenti nel fascicolo documentale allegato all'istanza nella piattaforma ConciliaWeb.

Occorre inviare alla società di recupero del credito il numero di procedimento presente nella piattaforma ConciliaWeb.

Se la proposta risponde alle richieste dell’utente, è presentata in forma scritta ed è firmata da un rappresentate legale dell’operatore, ovvero notificata tramite le piattaforma ConciliaWeb, è consigliabile accettare, anche perché difficilmente la proposta stessa verrà modificata in modo significativo in sede di udienza di conciliazione..

L’udienza di conciliazione, in pratica, consiste in un colloquio tra l’utente e l’operatore – in presenza del conciliatore – durante il quale le parti espongono le rispettive ragioni, cercano di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile. L’udienza si conclude con la stesura di un verbale e la sottoscrizione dello stesso da parte dei presenti. Il verbale quindi può essere positivo (o di accordo) negativo (o di mancata conciliazione) o, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga necessario al fine di acquisire nuovi elementi per la soluzione della controversia, di rinvio a nuova udienza.

No, il verbale di accordo chiude la controversia.

Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo (non è necessaria l’apposizione della formula esecutiva), per cui, scaduti i termini previsti nell’accordo, è possibile rivolgersi al giudice, tramite un avvocato, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. Il Corecom non è quindi competente circa il mancato adempimento del verbale. Solo a titolo di cortesia, a seguito di richiesta dell’utente, il Corecom segnala al gestore inadempiente la mancata esecuzione del verbale.

Nel caso in cui nel corso dell’udienza di conciliazione le parti non trovino un accordo per risolvere in maniera amichevole la controversia, ovvero nel caso in cui l’udienza non si svolga per assenza di una o di entrambe le parti e quindi il tentativo abbia un esito negativo, si possono percorrere due strade:
– se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione della procedura conciliativa, si può adire alla presentazione di un'istanza di definizione (Formulario GU14) tramite la piattaforma ConciliaWeb;
– si può ricorrere alla giustizia ordinaria (Giudice di Pace per controversie di valore inferiore o pari a € 5.000; Tribunale per controversie di valore superiore).

Contestualmente alla proposizione dell'istanza per l'esperimento del tentativo di conciliazione o nel corso della relativa procedura l'utente può chiedere al Corecom l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità nella fruizione del servizio.

L’istanza per l’adozione di un provvedimento temporaneo, che deve essere presentata telematicamente tramite il formulario GU5, tramite la piattaforma ConciliaWeb. Nel caso in cui l'utente abbia avviato la conciliazione dinanzi a uno degli altri organismi di conciliazione indicati all'art. 13 del regolamento di procedura approvato con la delibera n. 203/18/CONS, nella richiesta dovrà altresì attestare l'avvenuto deposito dell'istanza di conciliazione.
Nel termine di 10 giorni dalla presentazione del formulario, il Corecom adotterà un provvedimento temporaneo per il ripristino del servizio o rigetterà, la richiesta, dandone comunicazione alle parti.

Il Corecom si trova in piazza Cavour 23 in Ancona presso la sede dell'Assemblea Legislativa delle Marche (vedi mappa).