RISOLUZIONE CONTROVERSIE TRA UTENTI E OPERATORI DI COMUNICAZIONE ELETTRONICHE

L’utente che intenda risolvere problemi con il proprio operatore di comunicazioni elettronichefornitore di servizi di telecomunicazione o di televisione a pagamento (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi etc):

  • deve presentare innanzi tutto un reclamo al servizio di assistenza clienti dell’operatore, per posta o telefono.

    I recapiti utilizzabili sono indicati nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture del proprio fornitore di servizi;

  • nel caso di rigetto del reclamo o di mancata risposta (l’operatore deve sempre rispondere al reclamo, al massimo entro 45 giorni dal momento in cui lo riceve o meno, se indicato nel relativo contratto e/o nella Carta dei servizi) può avviare il tentativo di conciliazione tramite la piattaforma Conciliaweb;

  • se il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo, può chiedere la definizione della controversia tramite Conciliaweb

Nel caso in cui l’operatore di comunicazioni elettroniche abbia, poi, sospeso il servizio e l’utente abbia già avviato un tentativo di conciliazione o la controversia è in corso di definizione, l’utente può chiedere un provvedimento d’urgenza tramite Conciliaweb

Per la presentazione delle istanze è possibile accedere alla piattaforma Conciliaweb esclusivamente mediante Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID) o Carta d'identità elettronica (CIE).

Manuale dell’utente

 

DEFINIZIONE DELLE CONTROVERSIE TRA UTENTI ED OPERATORI DI COMUNICAZIONI ELETTRONICHE

Qualora il tentativo obbligatorio di conciliazione abbia avuto esito negativo, o per i punti controversi in caso di conciliazione parziale, si può chiedere al medesimo Co.re.com. di definire la controversia.

Con detta richiesta, in sostanza, si chiede al Co.re.com. di ordinare all’operatore di adottare misure necessario a far cessare la condotta lesiva dei diritti degli utenti e, se del caso, di effettuare rimborsi di somme risultate non dovute nonché di corrispondere gli indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ed anche il rimborso delle spese necessarie e giustificate per l’espletamento delle procedure, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità.

Il Co.re.com non è invece competente a decidere su richieste di risarcimento del danno; tuttavia si possono far valere tali richieste in sede giurisdizionale, anche nel caso in cui ci si sia già avvalsi della procedura di definizione.

La definizione delle controversie aventi a oggetto disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori è di competenza dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.

 

Requisiti per l’ammissibilità

Nella istanza che introduce il procedimento di definizione dinanzi al Co.re.com. devono essere indicati, a pena di inammissibilità:

  • il nome, il cognome e la residenza o domicilio dell’utente (intestatario dell’istanza o della numerazione oggetto del contenzioso) ovvero la denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;

  • il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiore a cinque;

  • i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;

  • le richieste dell’istante e, ove possibile,la loro quantificazione in termini economici

  • gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia.

L’istanza sempre a pena di inammissibilità, deve essere sottoscritta mediante generazione del codice OTP;

  • dall’utente (intestatario dell’istanza o della numerazione oggetto del contenzioso)

  • in caso di persone giuridiche, in persona del legale rappresentante. Le parti, inoltre, possono farsi rappresentare da soggetti appositamente delegati.

La definizione delle controversie non può essere richiesta se sono decorsi più di 3 mesi dalla data del verbale di mancato o parziale accordo con cui è stato concluso il procedimento di conciliazione ovvero qualora, per il medesimo oggetto e tra le medesime parti sia pendente un giudizio di merito davanti all’Autorità giudiziaria

 

Procedimento

Il procedimento di definizione disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettroniche si svolge interamente per via telematica (REGOLAMENTO)

 

RIATTIVAZIONE DEI SERVIZI

Contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione, ovvero nel corso della relativa procedura o dell’eventuale procedimento per la definizione della controversia, si può chiedere al Co.re.com l’adozione di provvedimenti temporanei e diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio

Nei termini di 10 giorni dalla presentazione dell’istanza, il Co.re.com. adotta un Provvedimento temporaneo per il ripristino del servizio o rigetta la richiesta dandone comunicazione alle parti.

Procedimento

Il procedimento per la richiesta di adozione di provvedimento temporaneo disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettroniche si svolge interamente per via telematica (REGOLAMENTO)