TLC: IL GARANTE DA' LO STOP ALLO STALKING "CHIAMATE MUTE"
Fissate misure per i call center per evitare allarme sociale
Stop alle "telefonate mute": il Garante per la privacy interviene prescrivendo ai call center una serie di misure per ridurre drasticamente un disturbo che provoca "diffuso allarme sociale". All'Autorità sono arrivate, infatti, numerose segnalazioni di chiamate in cui, alla risposta, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore, "in alcuni casi anche per 10-15 volte di seguito".
"E' importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico - sottolinea il presidente dell'Autorità, Antonello Soro - vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l'impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E' prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette "chiamate mute" vengano drasticamente ridotte".
Il problema - ha accertato il Garante con una serie di verifiche - dipende dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center: per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una "chiamata muta", che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.
Di qui la serie di regole fissate dall'Autorità, per eliminare gli "effetti distorsivi" di questa pratica, "senza penalizzare l'efficienza delle imprese di telemarketing":
1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;
2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine";
3) l'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (per esempio con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;
4) l'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;
5) i call center dovranno conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.
Su queste misure il Garante ha avviato una consultazione pubblica, invitando tutti i soggetti interessati (associazioni di categoria, lavoratori, consumatori) ad inviare commenti e osservazioni (all'indirizzo chiamatemute@gpdp.it) entro 60 giorni dalla pubblicazione dell'avviso in Gazzetta Ufficiale. (ANSA)
