COME ATTIVARE LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE (FORMULARIO UG)
Come avviare la conciliazione e come si svolge la procedura
| Come avviare la conciliazione | Come si svolge la procedura di conciliazione |
Il tentativo di conciliazione va proposto al Comitato Regionale per le Comunicazioni (Corecom) competente per territorio.
Il 23 luglio 2018 è entrato in vigore il nuovo regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera AGCOM n. 203/18/CONS, modificata dalla delibera n. 296/18/CONS) ed è in funzione la nuova piattaforma telematica di gestione delle procedure, denominata “ConciliaWeb”, che semplifica la presentazione delle istanze e non richiede la presenza fisica degli utenti nelle sedi di conciliazione.
Ai sensi del nuovo regolamento, a partire dal 23 luglio 2018, le istanze per il tentativo obbligatorio di conciliazione (formulario UG) o per l’adozione di un provvedimento temporaneo (formulario GU5) debbono essere presentate solamente attraverso la piattaforma ConciliaWeb, accedendo alla pagina https://conciliaweb.agcom.it. Dalla medesima data, pertanto, non è più possibile l’invio tramite email, PEC, fax, posta raccomandata o consegna a mano.
Il Corecom Marche è convenzionato con l'Agcom per l'esercizio delle funzioni delegate. Il tentativo di conciliazione non è proponibile dinanzi al Corecom se, per la medesima controversia, è già stato esperito un tentativo di conciliazione.
Ai sensi del comma 3, dell'articolo 4 del Regolamento di procedura per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche, il Corecom territorialmente competente è quello del luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell'utente finale ovvero, negli altri casi, al domicilio indicato al momento della conclusione dl contratto o, in mancanza, la residenza o la sede legale dell'utenza.
Gli Organismi di negoziazione paritetica sono individuati, ai sensi dell'articolo 3, comma 2, lettera b) del Regolamento di procedura per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche nelle Associazioni di consumatori, iscritte nell’elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS.
L'utente che intende presentare un'istanza al Corecom deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:
- nome, cognome, residenza o domicilio;
- il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
- denominazione dell'operatore;
- i fatti all'origine della controversia;
- le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
- eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.
Una volta inserita l'istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un nuovo evento un messaggio di alert avviserà le parti tramite email o SMS.
Come si svolge la procedura di conciliazione
Se il Corecom ritiene ammissibile la domanda, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento, comunica alle parti l'avvio della procedura per l'esperimento del tentativo di conciliazione; se, invece, la domanda è inammissibile, entro 10 giorni ne dà comunicazione al richiedente.
Prima dell'avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l'intervento di un conciliatore del Corecom, possono scambiarsi proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta) tramite la piattaforma. Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiuntom che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.
Ove la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.
La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:
- addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
- addebiti per servizi a sovrapprezzo;
- attivazione di servizi non richiesti;
- restituzione del credito residuo;
- restituzione del deposito cauzionale;
- errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
- spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
- omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;
Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata, cliccando sul link indicato nel fascicolo elettronico, o tramite comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale - titolo esecutivo a tutti gli effetti - in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.
In quest'ultimo caso, l'utente può:
- chiedere al Co.re.com o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
- fare ricorso alla giustizia ordinaria.
Si rammenta che se il tentativo di conciliazione non viene esperito, non è possibile rivolgersi all'autorità giudiziaria per la tutela delle proprie ragioni nei confronti dell'operatore: il preventivo svolgimento del tentativo di conciliazione costituisce, infatti, condizione di procedibilità del ricorso in sede giurisdizionale. Per adire il giudice ordinario non è tuttavia necessario attendere la conclusione della procedura conciliativa, ma è sufficiente che siano decorsi 30 giorni dalla data di presentazione della domanda di conciliazione.