Che cos’è la conciliazione? 
La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie basato su una procedura semplice nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.

Perché rivolgersi al Corecom? 
Perché nelle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti ed operatori il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria.

Il Corecom è come un’associazione di consumatori? 
No, il Corecom agisce come soggetto terzo e imparziale tra le parti, quindi non fornisce consulenza o tutela legale.

È necessaria l’assistenza di un avvocato? 
No, non è necessaria, tuttavia, se lo si ritiene opportuno, ci si può fare rappresentare/assistere da un legale o da un’associazione di consumatori rilasciando loro apposita delega/procura.

È un servizio a pagamento? 
No, la procedura conciliativa dinanzi al Corecom è completamente gratuita.

Quali sono i criteri per stabilire la competenza territoriale del Corecom? 
Ogni Corecom ha competenza solo per la regione di appartenenza. In caso di linea telefonica fissa, quindi, si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale in caso di società.

Cosa si deve fare per attivare una procedura di conciliazione? 
Per attivare la procedura di conciliazione innanzi al Corecom bisogna presentare un’istanza in carta semplice oppure, preferibilmente, utilizzare il formulario UG, che si può scaricare dal sito Internet del Corecom Marche alla pagina http://www.corecom.marche.it/attivita_di_servizio/conciliazioni/documenti.php, completandone in modo leggibile i campi.

Cosa deve contenere l’istanza di conciliazione? 
Nell’istanza di conciliazione, che deve essere sottoscritta dall’utente e accompagnata dalla fotocopia del documento di identità del medesimo, devono essere indicati, a pena di inammissibilità:
– nome, cognome, residenza o domicilio dell’istante;
– numero dell’utenza in caso di servizi telefonici;
– denominazione e sede dell’operatore interessato.
Devono altresì essere indicati i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti, gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia, le richieste dell’istante, i documenti che si allegano.

Cosa si può chiedere nell’istanza di conciliazione? 
Oltre al rimborso e/o storno di fatture, è possibile chiedere l’indennizzo previsto dalle condizioni generali di abbonamento.

È previsto anche il rimborso delle spese di viaggio e dei danni subiti? 
Le richieste di rimborso spese e risarcimento danni sono frequenti in conciliazione. Occorre precisare che gli operatori in questa sede non riconoscono né il rimborso spese (neanche legali), né il risarcimento
dei danni. Viene, invece, riconosciuto l’indennizzo.

Come si presenta la domanda? 
Raccomandata A/R all’indirizzo: Corecom Marche - Ufficio conciliazioni - presso Assemblea Legislativa delle Marche piazza Cavour 23 - 60121 Ancona AN
Fax al numero 071 22 98 298
Posta elettronica certificata: assemblea.marche.corecom@emarche.it
Posta elettronica: conciliazioni@corecom.marche.it

Se la controversia riguarda più gestori di telecomunicazioni occorre presentare più istanze? 
Se la controversia riguarda la stessa linea telefonica è preferibile presentare una sola istanza indicando il nominativo di tutte le compagnie coinvolte nel reclamo, ovvero compilando un formulario UG per ogni compagnia coinvolta.

Come avviene la convocazione all’udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione? 
Le parti vengono convocate tramite raccomandata A/R oppure via fax.

Quali sono i tempi di invio della convocazione? 
I tempi di invio della convocazione sono di sette giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza. Qualora, dopo 30 giorni dall’inoltro dell’istanza, gli utenti non avessero ancora ricevuto la convocazione all’udienza, è probabile che ci sia stato un disguido; in tal caso è consigliabile richiedere informazioni sullo stato della pratica scrivendo a conciliazioni@corecom.marche.it oppure telefonando al numero 071 22 98 559 (L'info-point è attivo dal lunedí al venerdí dalle ore 10:00 alle ore 12:00).

Quanto dura il tentativo di conciliazione? 
Il procedimento per il tentativo di conciliazione si deve concludere in trenta giorni dalla proposizione dell’istanza. In ogni caso, anche se il procedimento non è concluso, decorso detto termine, è possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria.

È stata presentata domanda di conciliazione e si è in attesa dell’udienza. Il gestore ha presentato delle memorie? Vi si può accedere? 
Solitamente i gestori non presentano memorie prima dell’udienza di conciliazione. Nel caso lo facessero è naturalmente consentito l’accesso previa richiesta scritta con le stesse modalità previste per l'inoltro dell'istanza.

È stata presentata domanda di conciliazione e si è in attesa dell’udienza. Una società di recupero crediti continua a richiedere il pagamento di importi oggetto di contestazione. Cosa è possibile fare? 
Occorre inviare alla società di recupero del credito la convocazione per l’udienza di conciliazione o, se questa non fosse ancora pervenuta, l’istanza con documentazione provante il deposito/invio al Corecom della stessa.

Se, prima dell’udienza, si viene contattati dal gestore per una proposta di transazione, si deve accettare? 
Se la proposta risponde alle richieste dell’utente, è presentata in forma scritta ed è firmata da un rappresentate legale dell’operatore, è consigliabile accettare, anche perché difficilmente la proposta stessa verrà modificata in modo significativo in sede di udienza di conciliazione. Occorre però sapere che l’impegno sottoscritto in questo modo dal gestore non costituisce titolo esecutivo, come invece il verbale d’accordo redatto in sede di udienza, ma è comunque impegnativo.

Cosa accade durante l’udienza di conciliazione? 
L’udienza di conciliazione, in pratica, consiste in un colloquio tra l’utente e l’operatore – in presenza del conciliatore – durante il quale le parti espongono le rispettive ragioni, cercano di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile. L’udienza si conclude con la stesura di un verbale e la sottoscrizione dello stesso da parte dei presenti. Il verbale quindi può essere positivo (o di accordo) negativo (o di mancata conciliazione) o, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga necessario al fine di acquisire nuovi elementi per la soluzione della controversia, di rinvio a nuova udienza.

In caso di conclusione positiva della conciliazione ci si può rivolgere all’autorità giudiziaria per ottenere migliori condizioni o liquidazione dei danni? 
No, il verbale di accordo chiude la controversia.

Il gestore non ha rispettato l’impegno assunto nel verbale di accordo. Cosa si può fare? 
Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo (non è necessaria l’apposizione della formula esecutiva), per cui, scaduti i termini previsti nell’accordo, è possibile rivolgersi al giudice, tramite un avvocato, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. Il Corecom non è quindi competente circa il mancato adempimento del verbale. Solo a titolo di cortesia, a seguito di richiesta dell’utente, il Corecom segnala al gestore inadempiente la mancata esecuzione del verbale.

In caso di esito negativo della procedura di conciliazione cosa è possibile fare? 
Nel caso in cui nel corso dell’udienza di conciliazione le parti non trovino un accordo per risolvere in maniera amichevole la controversia, ovvero nel caso in cui l’udienza non si svolga per assenza di una o di entrambe le parti e quindi il tentativo abbia un esito negativo, si possono percorrere due strade:
– se non sono decorsi più di sei mesi dalla data di conclusione della procedura conciliativa, si può rimettere la decisione della controversia all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (maggiori informazioni sono reperibili sul sito dell’Autorità, www.agcom.it, seguendo il percorso Modulistica/Contenzioso tra utenti e operatori/Come attivare la procedura di definizione (formulario GU14);
– si può ricorrere alla giustizia ordinaria (Giudice di Pace per controversie di valore inferiore o pari a € 5.000; Tribunale per controversie di valore superiore).

Cosa si può fare in caso di sospensione del servizio? 
Innanzitutto è bene segnalare l’evento al gestore perché potrebbe trattarsi di un guasto. Se poi la mancanza di servizio persiste o viene acclarata l’intenzione di non ripristinarlo da parte dell’operatore, l’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione ovvero nel corso della relativa procedura, può chiedere al Corecom l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’operatore stesso. I provvedimenti temporanei, che hanno natura provvisoria e urgente, permangono nella loro efficacia fino alla conclusione della procedura di conciliazione.

Si è richiesta l’adozione di un provvedimento d’urgenza ma l’utenza è ancora sospesa. Quando verrà riattivata? 
La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è di competenza del gestore. Il procedimento dovrebbe, di regola, chiudersi entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta, ma, in alcuni casi i tempi tecnici per le operazioni di riattivazione possono protrarsi. Nel frattempo, in ogni caso, il Corecom continua a monitorare la situazione fino alla risoluzione del problema.

Come si può raggiungere il Corecom? 
Il Corecom si trova in piazza Cavour 23 in Ancona presso la sede dell'Assemblea Legislativa delle Marche (vedi mappa).